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ホスピタリティー

2006-02-12

村上慶太/ スタイリスト

接遇課の講習を使って「ホスピタリティー」の勉強をしました。
勉強っていっても、答えがあるわけでもないので。
この美容業界でもかなり注目されだしてるわけで。

わかりやすい図式が載ってました。

不満(お客様のニーズが満たされない状態)

満足(お客様のニーズが満たされている状態)

感動(お客様の言葉にしきれないニーズが満たされている状態)

感謝(お客様の感動がその後も続く状態)
満足は、まだサービスレベルで満足感動ホスピタリティーレベレです。

なかなか奥が深い。

ホスピタリティーで思い出すのが先日行ったリッツカールトンです。
クレドこそがリッツのホスピタリティーの考え方の原点です。

ホスピタリティーには、「心からのおもてなし」という意味があります。
ホテル業界に留まらず、サービス業全てにいえることです。
マナーや挨拶と言った接客の基本プラスαが求められています。

お客様の言葉にしきれないニーズを感じるために、5感を研ぎ澄まし創造力を働かせてみよう。
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