髪処新春パーティーその1 | 美容室JOY GROUP 公式サイト | 江坂・茨木・上新庄で美容院をお探しの方へ

STAFF BLOG
スタッフブログ

髪処新春パーティーその1

2006-02-07

村上慶太/ スタイリスト

㈱髪処の新年CSセミナーパーティーに行ってきました。
リッツカールトンまで。
リッツの人事部CS担当者の頬角さんのお話を聞きました。

このような話が出来る方は、リッツの中でも全国に4人しかいないそうです。

リッツなりのCSについて話されました。

冒頭「仕事で最も大切なもの(目的)は、何ですか?」って聞かれました。
何だと思います?
自分の業種に当てはめて考えるとカットやパーマなんかは、機能や役割であって本質でないし・・・。
これは、リッツでも答えが無いそうです。
あえて言うなら答えを作らないみたいです。
でも、それについて話し合いは、よくするみたいです。
今一度、考えてみても良いかも。
目的が変わると行動も変わるはずだから。


サービスの方程式を話されてました。
サービス=共感する力Xサービス精神X気配り、心配り
共感する力→大変じゃないかな?しんどくないかな?って思う事
サービス精神→代わってあげたら良いかな?って思うこと
気配り、心配り→勇気を持って行動すること
行動しなければ何も結果につながらない。


サービスレベル
悪いサービス
無視する「私の仕事ではない」
普通のサービス
言われた事に応じる「かしこまりました」
最高のサービス
先読みして応える「そうしたい」
最高のサービスは、自分の意思がないと出来ない。


We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen
って言葉があります。
訳すと「紳士・淑女をサービスする私たちも紳士・淑女です」って感じです。
じゃ、紳士・淑女って?
説明できます??

リッツなりの解釈で「周りの人を気持ちよくする人」だそうです。
なんとなく納得してしまう。


リッツカールトンベーシック#1にこうあります。
クレドは、リッツカールトンの基本的な信念です。全員がこれを理解し自分のものとして受け止め常に活力を与えます
この理解しとは、知ること
自分のものとして受け止めとは、自分の言葉で受け止めている、話せる
常に活力を与えるとは、行動していけるって事です。
考えるのは、自分。決して答えは、1つではない。


最後に言われました。
Happyな従業員のみが、お客様をHappyにできるって。


1時間半の短い時間の中で自分なりよく理解できた。
ここに書ききれないことがまだまだあります。

すごくいい時間でした。
その他のブログ
ブログ一覧に戻る