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ビジョンを描く！

2009-10-24

村上慶太／代表

東京に着いて早速、リムジンバスにてホテルパシフィック東京メリディアンに行って来ました。
めちゃいいホテル！
お台場で景色ｇｏｏｄ！
いいホテルでした。

研修は、ビジネスライクな格好（スーツ）です。
たまに着たら、少しきつくなってた気がせんでもないけど…。

講師は、荒巻　純先生でした。
もともとＪＡＬのフライトアテンダントをされていた方が独立して接客マナーを通しての研修を主にされている方です。

今回のちゃんとしたテーマは「将来に向けてのチームワークづくりとビジョン」です。
すごくいい講習でした。
ちょっと長くなるので読みたい方は、続きを読んでください
ちょっとレポート風でかなり長くなってます。

まず、チームワークって何？って事から入っていきました。
よく「うちの会社（店）はチームワークがいいから」って事を耳にしたりします。
これって仲がいいって事？
チームワーク＝仲が良い？

じゃ無いですよね。
チームでワーク（仕事）をすることが出来ることです。
仕事をするのは、誰？
私です。
私が私らしく仕事が出来ればすごくいいです。
じゃ、私らしくって？
自分の持っている力を自分の判断で精一杯、発揮することです。
「お客様、一人一人の人生のことについて考える」
何を求めに来られているのか？っていうのを自分の技術、知識を使って考えて、行動すればいい。
それ私らしいです。
その考えは、私のものだから。

接客とは、自分の行いを客観的に見ることです。
虫のように歩き回り、鳥の目で広く物を見る習慣をつけるといいそうです。
そうすれば、客観的に物を見る癖がついてきます。
相手にどんな印象を与えているか？
どんな目線？どんな声のトーン、スピード？触れるときの感触？香りは？など５感に訴えれるものを客観的に見ていかなければいけない。

サービスとは、人間が２人以上集まって初めて成立する。
サービスをする側、サービスを受ける側の２つしか立場（関係）は、ありません。
人と人との間が重要になってきます。
人間という人とのつながり
空間という間(ま)が生まれ
時間という一緒に過ごす時ができ
手間という付加価値が生まれます。
付加価値とは、その人にどれだけ手間をかけ、時間を費やし、間を詰め、関係を築けるかです。
この４つの間に専門知識をプラスしてお客様に提供していくのがサービスです。
それにお客様がお金という形で返してくれます。
サービスをする側、サービスを受ける側のどちらの方が立場は、上でしょうか？
答えは、同じです。
だから、サービスをする側は、もっと堂々と提供し、される側は、しっかり要求をしていけばいい。

表情の話もありました。
人とパッと目が合った時にニコッと笑えますか？
しっかり口角は、上がってますか？
人は、会った瞬間の３秒でその人の事を好きか嫌いかを判断します。
この瞬間、無駄にしてませんか？
ニコッと笑えるようになったら、相手よりも先に間線を放さないようにするとより効果が上がります。

そして言葉遣いの話
気になる３大言葉
「～の方（ほう）」
「～なります」「～なっております」
「～でよろしかったでしょうか」
どれも間違った敬語です。
「店長の方は～」でなく「店長は～」
方は、方角示す言葉です。
「お釣りは、３００円になります」でなく「お釣りは、３００円です」
３００円じゃなかったのに３００円になった何か変わったみたいでしょ。
「営業時間は、７時までになっております」でなく「営業時間は、７時までです」
これも勝手に前から決まってて私は、まったく知りません的でしょ。
「こちらでよろしかったでしょうか」でなく「こちらでしょうか」
何で過去形？それにＮＯとは、言い難くＹＥＳに決め付け聞き方。
よく使いがちな言葉で、気をつけなければ(^^ゞ

最後に「きく」についての話がありました。
聞くは、hear　聞こえてくる
訊くは、ask　質問の答えを聞く、尋問する
聴くは、listen　心で聴く、気持ちにきづく
どのきき方で人の話をきいていますか？

本当に今回は、東京にまで行ってたくさんの事を学びました。
これを自社、自店のスタッフに話して、良いチームワークを築いていきます！
。